Phân tích nguyên tắc quản lý chất lượng: “Định hướng theo khách hàng”
Trong cơ chế thị trường, khách hàng là người chấp nhận và tiêu thụ sản phẩm. Khách hàng đề ra các yêu cầu cho sản phẩm, chất lượng và giá cả sản phẩm. Để tồn tại và phát triển thì sản phẩm do doanh nghiệp sản xuất ra phải được khách hàng chấp nhận, từ đó doanh nghiệp mới có thể bán hàng để thu hồi vốn và có lãi. Do vậy, định hướng khách hàng là một đòi hỏi bất di bất dịch trong quản trị chất lượng.
Các hoạt động điều tra nghiên cứu thị trường, nhu cầu khách hàng, xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng, thiết kế sản phẩm, sản xuất, kiểm tra, và dịch vụ sau khi bán đều phải lấy việc phục vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng làm mục tiêu.
Trọng tâm chính của quản trị chất lượng là đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và phấn đấu vượt xa hơn mong đợi của khách hàng. Thành công bền vững đạt được khi một tổ chức thu hút và giữ được lòng tin của khách hàng và các bên quan tâm liên quan khác. Mọi khía cạnh trong việc tương tác với khách hàng đều mang lại cơ hội tạo ra nhiều giá trị hơn cho khách hàng. Việc hiểu được nhu cầu và mong đợi hiện tại và tương lai của khách hàng và các bên quan tâm khác đóng góp cho sự thành công bền vững của tổ chức.
Việc tổ chức tuân theo nguyên tắc thứ nhất của quản trị chất lượng “Hướng vào khách hàng” mang lại cho tổ chức một số lợi ích chính tiềm ẩn như tăng giá trị cho khách hàng, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, nâng cao sự gắn bó của khách hàng, tăng cường kinh doanh lặp lại, nâng cao uy tín của tổ chức, mở rộng cơ sở khách hàng, tăng doanh thu và thị phần.
Các doanh nghiệp, tổ chức cam kết thực hiện theo nguyên tắc hướng vào khách hàng thường có những hành động có thể thực hiện bao gồm:
– thừa nhận khách hàng trực tiếp và gián tiếp là người tiếp nhận giá trị từ tổ chức;
– hiểu nhu cầu và mong đợi hiện tại và tương lai của khách hàng;
– liên kết mục tiêu của tổ chức với nhu cầu và mong đợi của khách hàng;
– trao đổi thông tin về nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong toàn tổ chức;
– hoạch định, thiết kế, phát triển, tạo ra, chuyển giao và hỗ trợ các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng;
– đo lường và theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng và thực hiện các hành động thíchhợp;
– xác định và thực hiện hành động đối với nhu cầu và mong đợi thích hợp của các bên quan tâm liên quan có thể ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng;
– quản lý một cách chủ động quan hệ với khách hàng để đạt được thành công bền vững.