Please follow and like us:
Quản trị chất lượng full(Bản full được trình bày như câu phía dưới)
Chất lượng là sự phù hợp với những tiêu chuẩn qui cách đã được xác định trước của sản phẩm. Đây là quan niệm nào về chất lượng sản phẩm?
Select one:
a. Quan niệm siêu hình
b. Quan niệm xuất phát từ sản phẩm
c. Quan niệm của các nhà sản xuất
d. Quan niệm của người tiêu dùng
Phản hồi
Phương án đúng là: Quan niệm của các nhà sản xuất. Vì Theo các nhà sản xuất, chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm đối với một tập hợp các tiêu chuẩn qui cách đã được xác định trước. Sản phẩm càng phù hợp với những tiêu chuẩn này bao nhiêu thì càng có chất lượng cao.
The correct answer is: Quan niệm của các nhà sản xuất
Biểu đồ kiểm soát được vẽ dưới dạng:
đồ thị
Biểu đồ phân bố mật độ có dạng bằng phẳng không có đỉnh rõ ràng phản ánh:
không có quy trình xác định chung mà có rất nhiều quy trình khác nhau tùy thuộc vào cách thao tác của từng người lao động.
Biểu đồ phân bố mật độ có dạng hình quả chuông (phân bố chuẩn) có nghĩa là:
những biến thiên nhỏ của quá trình vẫn nằm trong giới hạn cho phép, quá trình vẫn hoạt động ổn định
Các chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ được thực hiện nhằm mục đích:
điều chỉnh, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp.
Cách tiếp cận “quản trị là quá trình làm việc với và làm việc thông qua người khác nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức trên cơ sở các nguồn lực nhất định” xuất phát từ:
nền kinh tế thị trường
Cách tiếp cận “quản trị là quá trình lập kế hoạch – tổ chức thực hiện – giám sát đánh giá – và điều chỉnh (nếu cần) để thực thi tốt một công việc nào đó” xuất phát từ:
công việc mà một người quản lý cần làm
Cách tiếp cận “quản trị là quá trình lập kế hoạch – tổ chức thực hiện – giám sát đánh giá – và điều chỉnh (nếu cần) để thực thi tốt một công việc nào đó” xuất phát từ:
công việc mà một người quản lý cần làm.
Vì: Người quản lý là người nhận việc từ cấp trên và giao xuống cho cấp dưới, những công việc mà một người quản lý cần làm là: lập kế hoạch, tổ chức thực hiện, giám sát đánh giá và điều chỉnh.
Tham khảo: Bài 3, mục 3.1.1. Bản chất của quản trị (BG, 35).
Cách tiếp cận “quản trị là quá trình lập kế hoạch – tổ chức thực hiện – giám sát đánh giá – và điều chỉnh (nếu cần) để thực thi tốt một công việc nào đó” xuất phát từ:
công việc mà một người quản lý cần làm.
Cách tiếp cận “quản trị là quá trình lập kế hoạch – tổ chức thực hiện – giám sát đánh giá – và điều chỉnh (nếu cần) để thực thi tốt một công việc nào đó” xuất phát từ:
công việc mà một người quản lý cần làm.
Cách tiếp cận “quản trị là quá trình tác động hướng đích của chủ thể vào khách thể nhằm đạt được các mục tiêu đề ra trên cơ sở các nguồn lực nhất định” xuất phát từ:
nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung.
Các phong trào chất lượng trong một tổ chức muốn thành công thì điều kiện tiên quyết là:
có sự cam kết của lãnh đạo.
Các thông tin, khái niệm, các dịch vụ đi kèm theo sản phẩm, sự cảm nhận những tiện lợi, đáp ứng nhưng nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội của khách hàng là:
phần mềm của sản phẩm.
Các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất như mặt bằng, nhà cửa, trang thiết bị thuộc về tiêu chí nào trong 5 tiêu chí thuộc mô hình RATER?
Tính hữu hình.
Cảm giác nào của khách hàng là phù hợp nhất khi chất lượng thực tế thấp hơn chất lượng mong đợi?
Khách hàng sẽ cảm thấy không thỏa mãn.
Vì: Khi chất lượng thực tế thấp hơn chất lượng mong đợi, nghĩa là khách hàng mong đợi nhiều nhưng được đáp ứng ít thì khách hàng sẽ cảm thấy không thỏa mãn.
Vì: Khi chất lượng thực tế thấp hơn chất lượng mong đợi, nghĩa là khách hàng mong đợi nhiều nhưng được đáp ứng ít thì khách hàng sẽ cảm thấy không thỏa mãn.
Căn cứ vào biểu đồ kiểm soát, quá trình sản xuất được cho là không bình thường khi:
7 điểm liên tiếp ở 1 bên của đường tâm.
Câu nói nào sau đây đúng nhất khi mô tả về nhu cầu khách hàng?
Là trạng thái khách hàng cảm thấy thiếu hụt một cái gì đó mà họ có thể được thỏa mãn thông qua việc mua một sản phẩm hay sử dụng một dịch vụ
Vì: Nhu cầu của khách hàng hay còn gọi là mong muốn hoặc kỳ vọng của khách hàng là nhu cầu tự nhiên có dạng đặc thù. Nhu cầu tự nhiên là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó. Nếu nhu cầu tự nhiên này được xuất phát từ khách hàng mà khách hàng có thể được thỏa mãn qua việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ thì đó chính là nhu cầu khách hàng.
Vì: Nhu cầu của khách hàng hay còn gọi là mong muốn hoặc kỳ vọng của khách hàng là nhu cầu tự nhiên có dạng đặc thù. Nhu cầu tự nhiên là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó. Nếu nhu cầu tự nhiên này được xuất phát từ khách hàng mà khách hàng có thể được thỏa mãn qua việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ thì đó chính là nhu cầu khách hàng.
Câu nói nào sau đây đúng nhất về định nghĩa khách hàng trong lĩnh vực quản trị chất lượng?
Khách hàng là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến những đòi hỏi về chất lượng sản phẩm mà doanh nghiệp phải đáp ứng.
Câu nói nào sau đây đúng nhất về định nghĩa khách hàng trong lĩnh vực quản trị chất lượng?
Khách hàng là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến những đòi hỏi về chất lượng sản phẩm mà doanh nghiệp phải đáp ứng.
Câu nói nào sau đây KHÔNG đúng về cách phân loại khách hàng?
Để phục vụ cho các mục tiêu của quản trị chất lượng, người ta không phân loại khách hàng theo hành vi tiêu dùng.
Vì: Phân loại khách hàng theo hành vi tiêu dùng cũng là một trong các cách thức phân loại khách hàng nhằm mục tiêu là thỏa mãn khách hàng tốt hơn.
Vì: Phân loại khách hàng theo hành vi tiêu dùng cũng là một trong các cách thức phân loại khách hàng nhằm mục tiêu là thỏa mãn khách hàng tốt hơn.
Câu nói nào sau đây KHÔNG đúng về chỉ số hài lòng của khách hàng?
Chỉ số hài lòng của khách hàng chỉ được tính trong phạm vi doanh nghiệp.
Vì: Chỉ số hài lòng của khách hàng có thể được tính trong phạm vi doanh nghiệp, ngành hoặc cả nền kinh tế.
Vì: Chỉ số hài lòng của khách hàng có thể được tính trong phạm vi doanh nghiệp, ngành hoặc cả nền kinh tế.
Câu nói nào sau đây KHÔNG đúng về khách hàng?
Khách hàng bên trong là những thành viên trong doanh nghiệp có tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ cuối cùng của doanh nghiệp.
Vì: Khách hàng bên trong là những thành viên trong doanh nghiệp có tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp nội bộ doanh nghiệp, việc họ có tiêu dùng sản phẩm cuối cùng của doanh nghiệp hay không không phải là cơ sở để xác định khách hàng.
Tham khảo: Bài 1, mục 1.1. Khái niệm và phân loại khách hàng (BG, tr.3-5).
Câu nói nào sau đây KHÔNG đúng về khách hàng?
Đáp án đúng là: Phân loại khách hàng theo mức độ quan trọng là chia khách hàng ra làm ba loại: Loại quan trọng, loại bình thường và loại không quan trọng.
Câu nói nào sau đây KHÔNG đúng về kỳ vọng của khách hàng?
Những kỳ vọng của khách hàng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó thường là có mức độ quan trọng giống nhau đối với khách hàng.
Vì: Những kỳ vọng của khách hàng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó thường là có mức độ quan trọng khác nhau.
Vì: Những kỳ vọng của khách hàng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó thường là có mức độ quan trọng khác nhau.
Câu nói nào sau đây KHÔNG đúng về phân loại chất lượng sản phẩm căn cứ vào mục tiêu cần đạt được?
Chất lượng tuân thủ thiết kế phụ thuộc vào khả năng thiết kế sản phẩm, sự hiểu biết thị trường, khách hàng, điều kiện kinh tế công nghệ, xã hội.
Câu nói nào sau đây KHÔNG đúng về phân loại sản phẩm?
Việc phân loại sản phẩm chỉ có ý nghĩa đối với doanh nghiệp vì doanh nghiệp phải quản lý danh mục sản phẩm mà không có ý nghĩa đối với các cơ quan quản lý Nhà nước.
Câu nói nào sau đây KHÔNG đúng về quản trị quan hệ khách hàng?
Trong ba yếu tố cấu thành nên một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng thì yếu tố công nghệ đóng vai trò quan trọng nhất, quyết định đến sự thành công hay thất bại khi triển khai hệ thống này.
Câu nói nào sau đây KHÔNG đúng về vai trò của chất lượng sản phẩm?
Việc nâng cao chất lượng sản phẩm chỉ có ý nghĩa đối với doanh nghiệp, việc nâng cao chất lượng sản phẩm này không có liên quan gì đến tăng năng suất lao động xã hội.
Câu nói nào sau đây thích hợp nhất khi mô tả về sự thỏa mãn của khách hàng?
Trạng thái cảm giác mà khách hàng có được khi sản phẩm hay dịch vụ thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng được phán ảnh bởi các tính chất đặc trưng vốn có của sản phẩm phản ánh công dụng của sản phẩm đó. Đây là quan niệm về chất lượng nào?
Quan niệm xuất phát từ sản phẩm.
Chất lượng là sự phù hợp với những tiêu chuẩn qui cách đã được xác định trước của sản phẩm. Đây là quan niệm nào về chất lượng sản phẩm?
Quan niệm của các nhà sản xuất.
Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Đây là quan niệm nào về chất lượng sản phẩm?
Quan niệm của người tiêu dùng.
Chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của sản phẩm. Đây là quan niệm về chất lượng nào?
Quan niệm siêu hình.
Chất lượng mong đợi là:
tập hợp mức độ của những mong muốn của khách hàng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó trước khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm hoặc thụ hưởng dịch vụ.
Chất lượng mong đợi là tập hợp mức độ của những mong muốn của khách hàng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó trước khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm hoặc thụ hưởng dịch vụ.
Chất lượng mong đợi là tập hợp mức độ của những mong muốn của khách hàng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó trước khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm hoặc thụ hưởng dịch vụ.
Chất lượng sản phẩm KHÔNG có đặc điểm nào sau đây?
Có tính tuyệt đối
Chất lượng thực tế là:
mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi khách hàng đã tiêu dùng sản phẩm hoặc thụ hưởng dịch vụ.
Vì: Chất lượng thực tế là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi khách hàng đã tiêu dùng sản phẩm hoặc thụ hưởng dịch vụ.
Vì: Chất lượng thực tế là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi khách hàng đã tiêu dùng sản phẩm hoặc thụ hưởng dịch vụ.
Chia khách hàng ra làm hai loại là khách hàng quan trọng và khách hàng không quan trọng là cách phân loại nào trong những cách phân loại sau?
Phân loại khách hàng theo qui luật 80/20.
Chi phí mua sản phẩm và chi phí để vận hành sản phẩm là đặc trưng của thuộc tính nào của chất lượng sản phẩm trong những thuộc tính sau?
Tính kinh tế của sản phẩm.
Công cụ thống kê biểu hiện sự thay đổi của các chỉ tiêu chất lượng để đánh giá quá trình sản xuất có ở trạng thái kiểm soát hay chấp nhận được không là:
biểu đồ kiểm soát.
Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của doanh nghiệp là nhiệm vụ của chức năng quản trị:
kiểm tra, kiểm soát
Đặc điểm cá nhân của khách hàng có thể ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Chẳng hạn như thu nhập của khách hàng có thể làm cho khách hàng có những mong muốn cụ thể về chất lượng sản phẩm, từ đó họ có thể có đánh giá cao hoặc đánh giá thấp về chất lượng của một sản phẩm nào đó. Đây là ví dụ về sự ảnh hưởng của yếu tố nào đến chất lượng sản phẩm?
Tình hình thị trường.
Điều chỉnh trong chu trình quản trị là:
khâu cuối cùng và khởi thủy của chu trình tiếp theo.
Điều chỉnhtrong chu trình quản trị là:
khâu cuối cùng và khởi thủy của chu trình tiếp theo.
“Điều định tìm kiếm hay nhắm tới có liên quan đến chất lượng” là:
mục tiêu chất lượng.
Vì: Mục tiêu chất lượng chính là đích cần đạt tới về chất lượng sản phẩm, dịch vụ trong một chương trình cải tiến chất lượng.
Tham khảo: Bài 3, mục 3.1.2. Bản chất của quản trị chất lượng (BG, trang 35).
Đổi mới khác với cải tiến liên tục ở chỗ:
thực hiện những thay đổi lớn.
Độ phân tán của nhóm mẫu i (kí hiệu là Ri) được xác định bằng:
Ri = Ximax- Ximin
Gia đình tiêu chuẩn về Hệ thống quản trị chất lượng ISO 9000 được xây dựng dựa phương châm:
nếu một tổ chức có hệ thống quản trị chất lượng tốt thì những sản phẩm hay dịch vụ mà nó cung cấp cũng sẽ tốt
Giải quyết các khiếu nại của khách hàng nhanh chóng là tiêu chí nào trong 5 tiêu chí thuộc mô hình RATER?
Tính đáp ứng.
Vì: Tiêu chí Tính đáp ứng phản ánh việc sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ.
Tham khảo: Bài 5, mục 5.3. Tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ (BG, 80).
Giải thưởng chất lượng quốc gia Việt Nam học hỏi mô hình nào?
Giải thưởng chất lượng Malcolm Baldrige
Giám sát và đánh giá được kết hợp với nhau nhằm mục tiêu phát hiện ra:
những gì là “không phù hợp”
Giả sử quan trắc 20 nhóm mẫu, mỗi nhóm mẫu 5 chiếc nến, đường tâm của biểu đồ kiểm soát độ phân tán = 8, D4 = 2,114 và D3 = 0 thì UCL và LCL là:
UCL = 16,912; LCL = 0
Giả sử quan trắc 20 nhóm mẫu, mỗi nhóm mẫu 5 chiếc nến, đường tâm của biểu đồ kiểm soát độ phân tán = 9,5, D4 = 2,114 và D3 = 0 thì UCL và LCL là:
UCL = 20,083; LCL = 0
Hệ thống nào KHÔNG áp dụng cho các doanh nghiệp nuôi trồng và sản xuất và chế biến thực phẩm:
QS 9000
Hệ thống nào sau đây là hệ thống quản trị chất lượng?
ISO 9000
Hệ thống nào sau đây là hệ thống quản trị chất lượng?
QS 9000
Vì: QS 9000 là hệ thống quản trị chất lượng dành cho các doanh nghiệp sản xuất và lắp ráp ô tô và các doanh nghiệp sản xuấtvà lắp ráp các linh kiện của ô tô.
Tham khảo: Bài 4, mục 4.1.3. Phân loại hệ thống quản trị chất lượng (BG, tr. 57-58).
Hệ thống quản trị chất lượng là:
tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.
Hiện nay trên thế giới có ba mô hình tiêu chí giải thưởng chất lượng là:
Giải thưởng chất lượng Deming, Giải thưởng chất lượng Malcolm Baldrige và Giải thưởng chất lượng Châu Âu.
Hiểu tâm lý, sở thích của khách hàng thuộc về tiêu chí nào trong 5 tiêu chí thuộc mô hình RATER?
Sự thấu cảm
Học giả cho rằng chất lượng là một điều có thể có được mà không mất tiền. Cái tốn kém nhất chính là cái thiếu chất lượng, nghĩa là không làm đúng mọi việc ngay từ đầu là:
Philip Crosby.
Học giả cho rằng tất cả các bộ phận và tất cả các cán bộ công nhân viên trong tổ chức nên cùng tham gia vào việc nghiên cứu và hỗ trợ quản lý chất lượng bằng cách nắm được 7 công cụ thống kê là:
Kaoru Ishikawa.
Học giả đã khái quát chức năng quản trị chất lượng thành chu trình PDCA là:
Edward Deming.
Kết cấu của sản phẩm bao gồm:
Hai thành phần: phần cứng và phần mềm.
Vì: Kết cấu của sản phẩm bao gồm hai bộ phận là phần cứng và phần mềm.
Tham khảo: Bài 2, mục 2.2.1. Sự phát triển của các quan niệm về chất lượng sản phẩm (BG, tr.20).
Khách hàng bên trong là đối tượng nào trong những đối tượng sau?
Là các thành viên, bộ phận có tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp nội bộ doanh nghiệp.
Khi áp dụng ISO 9001: 2008 trong doanh nghiệp thì những tài liệu về hệ thống chất lượng gồm có:
sổ tay chất lượng, các thủ tục qui trình, các hướng dẫn công việc và các hồ sơ
Khi chất lượng và hiệu suất tăng thì độ biến động giảm vì mọi vật đều biến động nên cần sử dụng các phương pháp thống kê điều khiển chất lượng là triết lý của học giả:
Edward Deming.
Khi đánh giá chất lượng sản phẩm thì người ta KHÔNG sử dụng những thuộc tính nào trong những thuộc tính sau?
Tính hữu hình, sự thấu cảm, sự phản hồi.
Vì: Tính hữu hình, sự thấu cảm, sự phản hồi là ba thuộc tính được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ chứ không phải là chất lượng sản phẩm.
Tham khảo: Bài 2, mục 2.2.3. Các thuộc tính của chất lượng sản phẩm (BG, tr.22-23).
Khi phân loại các kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, có những thuộc tính chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ mà bản thân khách hàng chưa nhận ra hoặc chưa biết nhưng nếu được đáp ứng họ sẽ cảm thấy thích thú. Những nhu cầu của khách hàng đối với những thuộc tính này được gọi là:
bậc tiềm ẩn.
Vì: Bậc tiềm ẩn phản ảnh những thuộc tính chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ mà bản thân khách hàng chưa biết hoặc chưa nhận ra nhưng nếu được đáp ứng họ sẽ cảm thấy thích thú.
Vì: Bậc tiềm ẩn phản ảnh những thuộc tính chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ mà bản thân khách hàng chưa biết hoặc chưa nhận ra nhưng nếu được đáp ứng họ sẽ cảm thấy thích thú.
Khi phân loại các kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, những đòi hỏi tất yếu của khách hàng về những thuộc tính của sản phẩm hoặc dịch vụ được gọi là:
bậc rõ ràng.
Khi phân loại các kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, những kỳ vọng cơ bản của khách hàng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ được gọi là:
Phân loại khách hàng căn cứ vào đặc điểm nhân khẩu học.
Khi phân loại các kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, những kỳ vọng cơ bản của khách hàng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ được gọi là:
bậc tuyệt đối.
Vì: Bậc tuyệt đối là những kỳ vọng cơ bản của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng ngầm định rằng sản phẩm hoặc dịch vụ dứt khoát phải có.
Tham khảo: Bài 1, mục 1.2.2. Cấu trúc kỳ vọng của khách hàng (BG, tr. 6-8).
Khi phân loại chất lượng căn cứ vào mục tiêu cần đạt được, người ta có thể phân loại chất lượng thành:
chất lượng thiết kế và chất lượng tuân thủ thiết kế.
Khi triển khai 5S trong một tổ chức, Seiton có nghĩa là:
sắp xếp
Khi vẽ biểu đồ kiểm soát, đường tâm thể hiện:
giá trị bình quân của các dữ liệu.
Khi vẽ biểu đồ kiểm soát, đường thể hiện khoảng sai lệch cao và thấp nhất mà các giá trị chất lượng còn nằm trong sự kiểm soát là:
đường giới hạn trên và dưới.
Khi vẽ biểu đồ Pareto, đường tích lũy được vẽ theo:
tỷ lệ % tích lũy của các dạng sai sót.
Khi vẽ sơ đồ lưu trình, hình chữ nhật thể hiện:
các hoạt động
Khi vẽ sơ đồ lưu trình, muốn thể hiện bước kiểm tra hoặc ra quyết định cần sử dụng:
hình thoi
Khi vẽ sơ đồ nhân quả (sơ đồ xương cá), các nguyên nhân chính được vẽ ở vị trí:
xương nhánh chính
Khi vẽ sơ đồ nhân quả (sơ đồ xương cá), các nguyên nhân thứ cấp được vẽ ở vị trí:
xương dăm
Khi xác định nhu cầu của khách hàng, câu nói nào sau đây là KHÔNG đúng?
Đây là công việc tương đối dễ dàng đối với doanh nghiệp bởi doanh nghiệp chỉ cần tổ chức điều tra là các nhu cầu của khách hàng sẽ dễ dàng được xác định.
Vì: Việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng luôn là công việc không dễ dàng bởi nhiều lý do, chẳng hạn như là nhu cầu thực và nhu cầu bộc lộ của khách hàng là khác nhau, hoặc bởi sự đa dạng của nhu cầu khách hàng.
Vì: Việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng luôn là công việc không dễ dàng bởi nhiều lý do, chẳng hạn như là nhu cầu thực và nhu cầu bộc lộ của khách hàng là khác nhau, hoặc bởi sự đa dạng của nhu cầu khách hàng.
Khoảng cách 5 là cộng hợp của các khoảng cách:
khoảng cách 1,2,3 và 4
Khoảng thời gian mà tại đó sản phẩm duy trì được chức năng của mình là:
tuổi thọ của sản phẩm.
Kiểm soát chất lượng so với kiểm tra chất lượng:
có phạm vi rộng hơn
Kinh phí bỏ ra để phòng ngừa và đánh giá trong quản trị chất lượng chính là:
chi phí chất lượng.
Làm tăng giá trị cho khách hàng thông qua việc liên tục loại bỏ lãng phí trong suốt quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ là nguyên tắc chủ đạo của:
Lean Manufacturing
Lựa chọn để xây dựng hệ thống quản trị chất lượng phù hợp cần căn cứ vào:
nguồn lực tài chính, qui mô hoạt động và yêu cầu của khách hàng.
“Một phần của quản trị chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng” là:
cải tiến chất lượng.
Một trong những cách phân loại nhu cầu của khách hàng là chia các nhu cầu làm ba bậc theo một trật tự lũy tiến bao gồm:
bậc tuyệt đối, bậc rõ ràng, bậc tiềm ẩn
Mục đích của việc phân loại khách hàng theo mục đích sử dụng là:
khác biệt hóa sản phẩm và phương thức bán sao cho phù hợp với từng đối tượng để đáp ứng nhu cầu của họ.
Vì: Mục đích của phân loại khách hàng theo mục đích sử dụng là để khác biệt hóa sản phẩm và phương thức bán sao cho phù hợp với từng đối tượng để đáp ứng nhu cầu của họ.
Vì: Mục đích của phân loại khách hàng theo mục đích sử dụng là để khác biệt hóa sản phẩm và phương thức bán sao cho phù hợp với từng đối tượng để đáp ứng nhu cầu của họ.
Mức chất lượng dịch vụ trên quan điểm khách hàng được đánh giá thông qua:
mức độ thỏa mãn khách hàng.
Mức độ thỏa mãn của khách hàng là hiệu số giữa:
cảm nhận và kỳ vọng.
Mức độ thực hiện chức năng công dụng của sản phẩm là:
độ tin cậy của sản phẩm.
Ngay sau khi xác định các loại sai sót và chi phí của các loại sai sót, để lập biểu đồ Pareto cần:
sắp xếp dữ liệu theo thứ tự từ lớn đến bé.
Nghị định số 12/2015/NĐ-CP được Chính phủ Việt Nam ban hành ngày 12/2/2015 có đưa ra những ưu đãi về thuế đối với các doanh nghiệp công nghiệp hỗ trợ. Những ưu đãi này khiến cho các doanh nghiệp có thể giảm chi phí và từ đó giá của sản phẩm có thể thấp hơn. Chất lượng sản phẩm vì thế mà cũng được nâng cao. Đây là ví dụ về sự ảnh hưởng của yếu tố nào đến chất lượng sản phẩm?
Cơ chế chính sách quản lý kinh tế của Nhà nước.
Nghị định số 12/2015/NĐ-CP được Chính phủ Việt Nam ban hành ngày 12/2/2015 có đưa ra những ưu đãi về thuế đối với các doanh nghiệp công nghiệp hỗ trợ. Những ưu đãi này khiến cho các doanh nghiệp có thể giảm chi phí và từ đó giá của sản phẩm có thể thấp hơn. Chất lượng sản phẩm vì thế mà cũng được nâng cao. Đây là ví dụ về sự ảnh hưởng của yếu tố nào đến chất lượng sản phẩm?
Cơ chế chính sách quản lý kinh tế của Nhà nước.
Vì: Đây là ví dụ về sự ảnh hưởng của cơ chế chính sách quản lý kinh tế của Nhà nước đến chất lượng sản phẩm.
Tham khảo: Bài 2, mục 2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm (BG, tr. 25-29).
Nguyên nhân làm cho quá trình biến động đột biến vượt quá mức cho phép và quá trình sẽ không bình thường là:
nguyên nhân đặc biệt.
Nguyên tắc nào sau đây KHÔNG phải là một trong tám nguyên tắc của quản trị chất lượng theo ISO 9000?
Kiểm soát hoạt động.
Người tham gia vào xây dựng sơ đồ lưu trình trên thực tế tại các doanh nghiệp nên là những người:
có liên quan trực tiếp đến quá trình đó.
Nhà quản trị sử dụng biểu đồ Pareto là để:
xác định loại khuyết tật cần ưu tiên giải quyết.
Nhằm phát hiện ra lỗi trong quá trình cung ứng dịch vụ, nhà quản trị cần thực hiện hoạt động:
giám sát, đánh giá
Những câu nói nào sau đây KHÔNG đúng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm?
Các yếu tố bên trong bao gồm lao động, công nghệ, cơ cấu tổ chức, quản lý.
Những câu nói nào sau đây KHÔNG đúng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm?
Trong các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài, môi trường tự nhiên không có ảnh hưởng gì đến chất lượng sản phẩm.
Những câu nói nào sau đây KHÔNG đúng về sản phẩm?
Nếu như trước đây người tiêu dùng quan tâm chủ yếu đến những yếu tố vô hình thì ngày nay họ lại quan tâm chủ yếu đến các thuộc tính vật chất hữu hình đáp ứng những yêu cầu về tính năng và tác dụng của sản phẩm.
Những yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm không bao gồm:
Loại công nghệ mà doanh nghiệp đang sử dụng và nguồn nhân lực của doanh nghiệp
Những yếu tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm bao gồm:
lao động, công nghệ, nguyên vật liệu, quản lý
Ở Việt Nam, việc xét và trao giải thưởng chất lượng Việt Nam được diễn ra lần đầu tiên vào năm:
1995
Quan tâm tới nhu cầu khách hàng, thiết kế sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng là các hoạt động cần thực hiện của nguyên tắc quản trị chất lượng:
quản trị chất lượng phải đảm bảo định hướng khách hàng
Quản trị chất lượng theo quan điểm hiện đại là:
quản trị chất lượng là vấn đề tác nghiệp và chiến lược.
Quản trị chất lượng theo quan điểm truyền thống là:
quản trị chất lượng là một vấn đề tác nghiệp.
Quản trị chất lượng về thực chất là:
tập hợp các hoạt động để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng
Quản trị theo mục tiêu (MBO) chú trọng vào các kết quả cuối cùng cần phải đạt còn quản trị theo quá trình (MBP) quan tâm đến:
chất lượng của từng quá trình.
Vì: Quản trị theo quá trình (MBP) là quản trị chất lượng ở mọi khâu, mọi quá trình liên quan tới việc hình thành chất lượng
Vì: Quản trị theo quá trình (MBP) là quản trị chất lượng ở mọi khâu, mọi quá trình liên quan tới việc hình thành chất lượng
Quản trị theo quá trình (MBP) chú trọng phát triển những tiêu chuẩn hướng tới quá trình tiến hành công việc còn quản trị theo mục tiêu (MBO) quan tâm đến:
chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Sau khi xử lý dữ liệu thống kê từ việc kiểm tra chọn mẫu cho kết quả như sau: Xmax = 18, Xmin = 15, số lớp k = 8. Độ rộng của từng lớp h là:
0.375
Sau khi xử lý dữ liệu thống kê từ việc kiểm tra chọn mẫu cho kết quả như sau: Xmax = 49, Xmin = 22, số lớp k = 6. Độ rộng của từng lớp h là:
4,5
Sau khi xử lý dữ liệu thống kê từ việc kiểm tra chọn mẫu cho kết quả như sau: Xmax = 50, Xmin = 30, số lớp k = 5. Biên giới của lớp đầu tiên là:
28 – 32
Sau khi xử lý dữ liệu thống kê từ việc kiểm tra chọn mẫu cho kết quả như sau: Xmax = 60, Xmin = 40, số lớp k = 5. Biên giới của lớp đầu tiên là:
38 – 42
Sự cạnh tranh của các doanh nghiệp trên thị trường làm cho chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp bị ảnh hưởng. Nếu sản phẩm của đối thủ cạnh tranh có chất lượng cao, sản phẩm của doanh nghiệp sẽ bị đánh giá trên cơ sở so sánh với những sản phẩm đó. Đây là ví dụ về sự ảnh hưởng của yếu tố nào đến chất lượng sản phẩm?
Tình hình thị trường.
Sử dụng thang đo Likert để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng thì:
thang đo càng nhiều nấc, nhiều điểm càng tốt.
Sự hiểu biết về công việc đang thực hiện, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng đàm phán với khách hàng thuộc về tiêu chí nào trong 5 tiêu chí thuộc mô hình RATER?
Sự đảm bảo
Tác giả của “Thuyết tam luận chất lượng” liên quan đến ba quá trình cơ bản kế hoạch hóa chất lượng, quản lý chất lượng, cải tiến chất lượng là:
Joseph Juran.
Tạo thói quen tự giác thực hiện các quy định 5S ở nơi làm việc là:
săn sóc
Tăng cường các hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm tìm hiểu nhu cầu của khách hàng là hoạt động để thu hẹp khoảng cách:
khoảng cách 1.
Tăng cường năng lực cho đội ngũ nhân viên cung ứng dịch vụ là hoạt động để thu hẹp khoảng cách:
khoảng cách 3
Tăng cường năng lực cho đội ngũ nhân viên thiết kế dịch vụ là hoạt động để thu hẹp khoảng cách:
khoảng cách 2.
Thay đổi và hoàn thiện quá trình nhằm giảm khuyết tật là nhiệm vụ của chức năng quản trị:
điều chỉnh, điều hòa, phối hợp.
Theo mô hình 5 khoảng cách (5 GAP), khoảng cách 3 là khoảng cách giữa:
đặc tính dịch vụ và giao nhận dịch vụ.
Theo mô hình 5 khoảng cách (5 GAP), khoảng cách 4 là khoảng cách giữa:
giao nhận dịch vụ và thông tin bên ngoài (các yếu tố ngoại cảnh khác).
Theo mô hình 5 khoảng cách (5 GAP), khoảng cách 5 là khoảng cách giữa:
dịch vụ mong muốn và mức độ cảm nhận.
Vì: Khoảng cách 5 là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong muốn và chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận (theo mô hình 5 khoảng cách – 5 GAP).
Tham khảo: Bài 5, mục 5.2.2. Mô hình 5 khoảng cách (5 GAP) (BG, 76).
Theo mô hình 5 khoảng cách (5 GAP), nguồn sau đây không phải là nguồn hình thành kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ (dịch vụ mong muốn):
nhu cầu người thân trong gia đình.
Theo mô hình Servuction, chất lượng chức năng là chất lượng được tạo ra bởi yếu tố:
năng lực của lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.
Theo mô hình Servuction, chất lượng kỹ thuật là chất lượng được tạo ra bởi yếu tố:
cơ sở vật chất tạo ra dịch vụ.
Theo mô hình Servuction, yếu tố quan trọng nhất trong quản trị chất lượng dịch vụ là:
năng lực của lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.
Theo mô hình về chỉ số về sự hài lòng của khách hàng của Thụy Điển, hai tham số ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là:
kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ.
Vì: Theo mô hình về chỉ số về sự hài lòng của khách hàng của Thụy Điển, hai tham số ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ.
Tham khảo: Bài 1, mục 1.3.3. Sử dụng chỉ số thỏa mãn của khách hàng (BG, tr. 9-10).
Theo Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) thì chất lượng sản phẩm là:
mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đáp ứng các yêu cầu.
Vì: Định nghĩa về chất lượng theo ISO là: Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính để đáp ứng các yêu cầu. Yêu cầu là những nhu cầu đã biết hoặc nhu cầu tiềm ẩn.
Tham khảo: Bài 2, mục 2.2.2. Khái niệm chất lượng của Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (BG, tr.22).
Thời gian đem lại hiệu quả từ công tác đổi mới so với cải tiến liên tục thì:
nhanh hơn
Thực hiện dịch vụ đúng như tuyên bố của nhà cung cấp là ý nghĩa của tiêu chí nào trong 5 tiêu chí thuộc mô hình RATER?
Độ tin cậy
Tiến hành các biện pháp kinh tế, tổ chức, kỹ thuật, chính trị, tư tưởng, hành chính nhằm thực hiện kế hoạch đã xác định là nhiệm vụ của chức năng quản trị:
tổ chức
Tiêu chuẩn đưa ra các yêu cầu cho một hệ thống quản trị chấ
ISO 9001: 2008
Tiêu chuẩn đưa ra các yêu cầu cho một hệ thống quản trị chất lượng là:
ISO 9001: 2008
Vì: ISO 9001: 2008 chính là tiêu chuẩn qui định các yêu cầu đối với một hệ thống quản trị chất lượng trong gia đình tiêu chuẩn ISO 9000.
Tham khảo: Bài 4, mục 4.2.1. ISO 9000 (BG, tr. 58-59).
Tính an toàn trong sử dụng, vận hành sản phẩm đối với sức khỏe của người tiêu dùng là:
tính an toàn của sản phẩm.
Tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, dễ bảo quản, dễ sử dụng, khả năng thay thế chi tiết…là:
tính tiện dụng của sản phẩm.
Trong áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008, đánh giá nội bộ được thực hiện bởi:
tổ chức áp dụng.
Trong các yếu tố cấu thành của hệ thống quản trị chất lượng, các qui định mà tổ chức tuân thủ bao gồm:
các nguyên tắc, các tiêu chuẩn, các yêu cầu, các nội qui.
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, để có thể tồn tại và phát triển thì nhiệm vụ đầu tiên của mỗi doanh nghiệp là:
xác định rõ khách hàng của mình là ai, từ đó mới biết được cung cấp cái gì và như thế nào để thỏa mãn khách hàng.
Trong một tổ chức, mỗi nhân viên hoặc bộ phận của bộ phận trực tuyến được gắn với việc thực hiện một đề án hoặc một sản phẩm nhất định. Đồng thời, mỗi nhân viên của bộ phận chức năng cũng được gắn với một đề án hoặc một sản phẩm. sau khi hoàn thành đề án thì họ lại trở lại vị trí của mình. Đây là hình thức cơ cấu tổ chức nào?
Cơ cấu tổ chức ma trận
Trong một tổ chức, nhiệm vụ quản trị được phân chia cho các đơn vị riêng biệt theo các chức năng quản trị và hình thành nên những người lãnh đạo được chuyên môn hóa chỉ đảm nhận thực hiện một chức năng nhất định là hình thức cơ cấu tổ chức nào?
Cơ cấu tổ chức chức năng
Trong những tiêu chí của giải thưởng chất lượng Việt Nam thì tiêu chí nào có số điểm lớn nhất và là bao nhiêu điểm?
Kết quả hoạt động, 450
Trong quản trị chất lượng dịch vụ, nhà quản trị cần phải xác định cái gì làm cơ sở cho việc hoạch định chất lượng, cải tiến chất lượng, đảm bảo chất lượng?
Mục tiêu và chính sách chất lượng dịch vụ.
Trong quản trị theo quá trình (MBP), với mỗi quá trình được xác định cần làm rõ:
đầu vào, các hoạt động và đầu ra của quá trình.
Trong quá trình sử dụng sản phẩm, việc khách hàng cảm thấy sản phẩm dễ sử dụng, thuận tiện trong việc thay thế các chi tiết nếu sản phẩm bị hỏng là ví dụ về thuộc tính chất lượng nào trong những thuộc tính dưới đây?
Tính tiện dụng của sản phẩm.
Tuyên bố về sự phù hợp so với yêu cầu của bên thứ 3 liên quan tới sản phẩm, quá trình, hệ thống là hoạt động:
chứng nhận.
Việc chia khách hàng ra làm ba nhóm là khách hàng bản địa, khách hàng địa phương và khách hàng quốc tế là cách phân loại khách hàng nào?
Phân loại khách hàng căn cứ vào khu vực địa lý
Vì: Căn cứ vào khu vực địa lý, người ta có thể chia khách hàng ra làm ba loại là khách hàng bản địa, khách hàng địa phương và khách hàng quốc tế.
Vì: Căn cứ vào khu vực địa lý, người ta có thể chia khách hàng ra làm ba loại là khách hàng bản địa, khách hàng địa phương và khách hàng quốc tế.
Việc chia khách hàng ra làm ba nhóm là nhóm mua sản phẩm để sản xuất hoặc chế biến, nhóm mua sản phẩm để tiêu dùng và nhóm mua sản phẩm để bán là cách phân loại nào?
Phân loại khách hàng căn cứ vào mục đích sử dụng.
Việc người theo đạo hồi không ăn thịt lợn làm cho các sản phẩm về lợn không tiêu thụ được, các sản phẩm sử dụng thịt lợn làm thành phần (ví dụ làm nhân bánh, ruốc rắc trên bánh…) vì vậy cũng không được xem xét sử dụng. Đây là ví dụ yếu tố nào đã ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm?
Văn hóa xã hội.
Việc nhu cầu của khách hàng về một chiếc điện thoại di động cách đây 10 năm khác so với nhu cầu của khách hàng về một chiếc điện thoại vào thời điểm này, thông thường, nhu cầu của khách hàng vào thời điểm này nhiều hơn, yêu cầu cao hơn… là liên quan đến đặc điểm nào trong những đặc điểm sau?
Nhu cầu của khách hàng luôn luôn có xu hướng rơi xuống bậc thấp hơn.
Vì: Nhu cầu của khách hàng luôn luôn có xu hướng rơi xuống bậc thấp hơn. Theo thời gian, yêu cầu của khách hàng thường có tính đa dạng hơn, mức độ cao hơn, phức tạp hơn. Bởi vậy, cùng là một sản phẩm, theo thời gian, thường là nhu cầu của khách hàng sẽ ngày càng phức tạp hơn.
Vì: Nhu cầu của khách hàng luôn luôn có xu hướng rơi xuống bậc thấp hơn. Theo thời gian, yêu cầu của khách hàng thường có tính đa dạng hơn, mức độ cao hơn, phức tạp hơn. Bởi vậy, cùng là một sản phẩm, theo thời gian, thường là nhu cầu của khách hàng sẽ ngày càng phức tạp hơn.
Việc phân loại khách hàng căn cứ vào độ tuổi là cách phân loại khách hàng nào?
Phân loại khách hàng căn cứ vào đặc điểm nhân khẩu học
Vì: Theo đặc điểm nhân khẩu học, người ta có thể phân loại khách hàng căn cứ vào độ tuổi, nghề nghiệp, lối sống , hoàn cảnh kinh tế…
Vì: Theo đặc điểm nhân khẩu học, người ta có thể phân loại khách hàng căn cứ vào độ tuổi, nghề nghiệp, lối sống , hoàn cảnh kinh tế…
Việc sắp xếp, tổ chức vị trí, vai trò của từng cá nhân, bộ phận trong một tổ chức, qui định quyền hạn, trách nhiệm của từng vị trí hoặc bộ phận đó và hệ thống điều hành chung của tổ chức nhằm đạt được mục tiêu mà tổ chức đề ra là yếu tố nào trong những yếu tố cấu thành của hệ thống quản trị chất lượng?
Cơ cấu tổ chức
Vì quản trị chất lượng xét đến cùng là những hoạt động có phối hợp để thực hiện mục tiêu thỏa mãn khách hàng nên một trong những vấn đề quan trọng nhất của quản trị chất lượng là:
cần xác định khách hàng có nhu cầu hoặc mong đợi gì khi mua sản phẩm hoặc thụ hưởng dịch vụ của doanh nghiệp.
Vì: Để có thể thỏa mãn được khách hàng thì một trong những vấn đề quan trọng nhất của quản trị chất lượng là phải xác định xem khách hàng có nhu cầu hoặc mong đợi gì khi mua sản phẩm hoặc thụ hưởng dịch vụ của doanh nghiệp.
Vì: Để có thể thỏa mãn được khách hàng thì một trong những vấn đề quan trọng nhất của quản trị chất lượng là phải xác định xem khách hàng có nhu cầu hoặc mong đợi gì khi mua sản phẩm hoặc thụ hưởng dịch vụ của doanh nghiệp.
Vì sự phát triển của khoa học công nghệ, phương pháp nào trong những phương pháp thu thập dữ liệu sau ngày càng ít được sử dụng mặc dù nó có nhiều ưu điểm, đặc biệt là ưu điểm về chi phí thực hiện?
Điều tra qua thư tay.
Vì: Do sự phát triển của khoa học công nghệ mà đáng kể đến là sự phát triển của internet và các công nghệ viễn thông khác, thư tay ít được sử dụng trong giai đoạn hiện nay. Điều này là cho xu hướng sử dụng phương pháp điều tra qua thư tay cũng hiếm khi được sử dụng.
Tham khảo: Chương 1, mục 4. Các phương pháp nghiên cứu nhu cầu và sự thỏa mãn của khách hàng (GT, tr.21-25). Tuy nhiên, câu trả lời không có trong sách mà sinh viên phải tự suy luận từ thực tế hiện nay.
”Ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức” là
chính sách chất lượng.
Please follow and like us: